Style Sampler

Layout Style

Patterns for Boxed Mode

Backgrounds for Boxed Mode

Search News Posts

Validating credentials, please wait...
ОБИРАЄМО СИСТЕМУ ОЦІНКИ ЯКОСТІ ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ

ОБИРАЄМО СИСТЕМУ ОЦІНКИ ЯКОСТІ ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ

Книги відгуків і пропозицій стали раритетом. Оцінити якість обслуговування в банках можна просто, швидко, без зайвих слів – «сподобалося – не сподобалося» прямо в операційному вікні.

З інтеграцією і без

Системи оцінювання якості діляться на два типи – вимагають інтеграції з бізнес-процесом клієнта і без неї. Якщо замовник просто хоче отримати оцінку – добре чи погано, без прив’язки до конкретної ситуації, часу або фахівця, то він вибирає систему без інтеграції. Вона дає загальне розуміння про якість обслуговування, загальний інформаційний фон. Якщо клієнтові потрібна більш детальна інформація щодо конкретного операційного місця клієнта, то краще вибрати оцінку якості з інтеграцією в бізнес-систему.

Зупинимося більш детально на кожній з них. Система оцінки якості без інтеграції являє собою сенсорний екран або фізичний пульт з оцінкою, що має локальний сервер або хмарний. Дана система проста у впровадженні та для цього не потрібно великої кількості часу. При цьому клієнт швидко отримує зрозумілі звіти. Однак в цьому випадку замовник має тільки загальну інформацію без прив’язки до конкретного операційного вікна для подальшого аналізу.

Система з інтеграцією, навпаки, дозволяє отримати максимум деталей про роботу і як обслуговуючий персонал. А до простої оцінкою фахівця в банку можна додати додаткові інструменти контролю – звукозапис розмови з відвідувачем, відеозапис процесу обслуговування. Від завдання, яке ставить перед собою клієнт перед впровадженням системи оцінки, залежить вибір на користь складної або простий по інтеграції системи. Істотний плюс системи оцінки якості з інтеграцією – велика гнучкість управління і обробки інформації на основі отриманих даних. Однак впровадження вимагає часу, і часто необхідно допрацьовувати інформаційну систему замовника для інтеграції.

Зазначу, що в банках – «Старокиївський», «Про Кредит» – ми впроваджували систему оцінки якості з інтеграцією. Це дало цим клієнтам можливість відстежувати якість в прив’язці до кожного конкретного фахівця.

Пульт VS планшет

Основний інструмент в системі оцінки якості обслуговування – це фізичний пульт з кнопками, що дозволяє відвідувачеві банку оцінити якість роботи оператора за бальною системою або сенсорний планшет з багаторівневими експрес-опитувань і трансляцією рекламного або інформаційного контенту.

Основний інструмент в системі оцінки якості обслуговування – це фізичний пульт з кнопками, що дозволяє відвідувачеві банку оцінити якість роботи оператора за бальною системою або сенсорний планшет з багаторівневими експрес-опитувань і трансляцією рекламного або інформаційного контенту.

Зазвичай ми радимо банкам з високим рівнем клієнтопотік брати фізичні пульти з мінімальною шкалою оцінки. Відвідувачі багатолюдних відділень хочуть швидше піти з банку, в якому довго стояли в черзі. І якщо банк все-таки хоче отримати оцінку якості роботи персоналу, то процес повинен бути простим і швидким. Планшети більше підходять для VIP-відділень, де відвідувач може провести більше часу, заповнити анкету або опитувальник на планшеті.

Як вибрати фізичний пульт?

Пульт – це фронтальний інструмент системи, і важливо, щоб він був тактильно приємний відвідувачеві. Також увагу необхідно приділити його надійності і індикації. Як правило, пульти працюють в двох режимах. Базовий режим, коли відвідувач, наприклад, 5 разів натискає кнопки, і система запам’ятовує останнє натискання. І розширений режим – система включається тільки після пропозиції оцінити якість обслуговування, потім вона дає зворотний зв’язок про результат.

Чим зручна планшетні система?

Планшетна система не вимагає проводового прямого підключення по мережі до інфраструктури, досить wi-fi. Планшети також вигідні тим, що на них можна виводити будь-яку корпоративну інформацію – логотип, рекламу, комерційні пропозиції. Відзначимо, що в основному фізичний пульт і планшетні система за вартістю не відрізняються один від одного. При цьому планшети універсальні: в цьому випадку можна змінювати оформлення інтерфейсу, критерії оцінки без дорогої переробки пристрою, як це було б у випадку з фізичним пультом.

Контроль і дисципліна

Система оцінки якості – це, перш за все, превентивний захід і дуже сильний психологічний інструмент в контролі за співробітниками. Наприклад, клієнт не може зрозуміти, чому його відвідувачі незадоволені і клієнтопотік скорочується. З впровадженням системи оцінки якості ситуація змінюється. В одному з відділень я сам бачив, як досвідчені фахівці в операційних вікнах переживають за свої оцінки за результатами роботи з відвідувачами. Вони починають по-іншому ставитися до клієнта, дійсно намагаються вникнути в проблему, хвилюються, яку оцінку він їм поставить. Всі результати видно керівництву банку, це дуже дисциплінуючий чинник. Якщо керуючі відділенням захочуть розібрати проблемну ситуацію, їм достатньо підняти конкретний епізод обслуговування клієнта, адже у них є деталізований відповідь в прив’язці до фахівця, клієнту, послуги і часу обслуговування.

Деталізація і агрегація даних може бути в тому вигляді, який найбільш зручний клієнтові – у вигляді діаграми, таблиці. Клієнт може відкрити дані по певному регіону, відділенню, зміні, фахівця. Система агрегує різні дані і дозволяє робити всілякі зрізи, щоб зрозуміти підсумкову оцінку.

Система оцінки якості довела свою ефективність не тільки для замовників, але і для постійних відвідувачів банку. Вона змушує неповороткі часом відділення банків працювати динамічно, а звіти в хмарі дають можливість вирішувати проблеми з персоналом дистанційно і підвищувати рівень сервісу, який в умовах високої конкуренції відіграє важливу роль.