Style Sampler

Layout Style

Patterns for Boxed Mode

Backgrounds for Boxed Mode

Search News Posts

Validating credentials, please wait...
ВЫБИРАЕМ СИСТЕМУ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

ВЫБИРАЕМ СИСТЕМУ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

Книги отзывов и предложений стали раритетом. Оценить качество обслуживания в банках можно просто, быстро, без лишних слов – «понравилось – не понравилось» прямо в операционном окне.

С интеграцией и без

Системы оценки качества делятся на два типа – требующие интеграции с бизнес-процессом клиента и без нее. Если заказчик просто хочет получить оценку – хорошо или плохо, без привязки к конкретной ситуации, времени или специалисту, то он выбирает систему без интеграции. Она дает общее понимание о качестве обслуживания, общий информационный фон. Если клиенту нужна более детальная информация относительно конкретного операционного места клиента, то лучше выбрать оценку качества с интеграцией в бизнес-систему.

Остановимся более детально на каждой из них. Система оценки качества без интеграции представляет собой сенсорный экран или физический пульт с оценкой, имеющий локальный сервер либо облачный. Данная система проста во внедрении и для этого не требуется большого количества времени. При этом клиент быстро получает понятные отчеты. Однако в этом случае заказчик имеет только общую информацию без привязки к конкретному операционному окну для дальнейшего анализа.

Система с интеграцией, наоборот, позволяет получить максимум деталей о работе и качестве обслуживающего персонала. А к простой оценке специалиста в банке можно добавить дополнительные инструменты контроля – звукозапись разговора с посетителем, видеозапись процесса обслуживания. От задачи, которую ставит перед собой клиент перед внедрением системы оценки, зависит выбор в пользу сложной или простой по интеграции системы. Существенный плюс системы оценки качества с интеграцией – большая гибкость управления и обработки информации на основе полученных данных. Однако внедрение требует времени, и зачастую необходимо дорабатывать информационную систему заказчика для интеграции.

Отмечу, что в банках – «Старокиевский», «Про Кредит» – мы внедряли систему оценки качества с интеграцией. Это дало этим клиентам возможность отслеживать качество в привязке к каждому конкретному специалисту.

Пульт vs планшет

Основной инструмент в системе оценки качества обслуживания – это физический пульт с кнопками, позволяющий посетителю банка оценить качество работы оператора по бальной системе или сенсорный планшет с многоуровневыми экспресс-опросами и трансляцией рекламного или информационного контента.

Если клиенту требуется физический пульт, то надо понимать, что это практически всегда индивидуальная разработка с нанесением бренда компании на устройство или персонализированная шкала оценок. При выборе и разработке надо учитывать особенности отделений, в которых оказывается услуга, поведение посетителя, удобство для него процесса оценки.

Обычно мы советуем банкам с высоким уровнем клиентопотока брать физические пульты с минимальной шкалой оценки. Посетители многолюдных отделений хотят скорее уйти из банка, в котором долго стояли в очереди. И если банк все-таки хочет получить оценку качества работы персонала, то процесс должен быть простым и быстрым. Планшеты больше подходят для VIP-отделений, где посетитель может провести больше времени, заполнить анкету или опросник на планшете.

Как выбрать физический пульт?

Пульт – это фронтальный инструмент системы, и важно, чтобы он был тактильно приятен посетителю. Также внимание необходимо уделить его надежности и индикации. Как правило, пульты работают в двух режимах. Базовый режим, когда посетитель, к примеру, 5 раз нажимает кнопки, и система запоминает последнее нажатие. И расширенный режим – система включается только после предложения оценить качество обслуживания, затем она дает обратную связь о результате.

Чем удобна планшетная система?

Планшетная система не требует проводного прямого подключения по сети к инфраструктуре, достаточно wi-fi. Планшеты также выгодны тем, что на них можно выводить любую корпоративную информацию – логотип, рекламу, коммерческие предложения. Отметим, что в основном физический пульт и планшетная система по стоимости не отличаются друг от друга. При этом планшеты универсальные: в этом случае можно менять оформление интерфейса, критерии оценки без дорогостоящей переработки устройства, как это было бы в случае с физическим пультом.

Контроль и дисциплина

Система оценки качества – это, прежде всего, превентивная мера и очень сильный психологический инструмент в контроле за сотрудниками. К примеру, клиент не может понять, почему его посетители недовольны и клиентопоток сокращается. С внедрением системы оценки качества ситуация меняется. В одном из отделений я сам видел, как опытные специалисты в операционных окнах переживают за свои оценки по результатам работы с посетителями. Они начинают по-другому относиться к клиенту, действительно стараются вникнуть в проблему, волнуются, какую оценку он им поставит. Все результаты видны руководству банка, это очень дисциплинирующий фактор. Если управляющие отделением захотят разобрать проблемную ситуацию, им достаточно поднять конкретный эпизод обслуживания клиента, ведь у них есть детализированный ответ в привязке к специалисту, клиенту, услуге и времени обслуживания.

Детализация и агрегация данных может быть в том виде, который наиболее удобен клиенту – в виде диаграммы, таблиц. Клиент может открыть данные по определенному региону, отделению, смене, специалисту. Система агрегирует различные данные и позволяет делать всевозможные срезы, чтобы понять итоговую оценку.

Система оценки качества доказала свою эффективность не только для заказчиков, но и для постоянных посетителей банка. Она заставляет неповоротливые порой отделения банков работать динамично, а отчеты в облаке дают возможность решать проблемы с персоналом дистанционно и повышать уровень сервиса, который в условиях высокой конкуренции играет немаловажную роль.