Style Sampler

Layout Style

Patterns for Boxed Mode

Backgrounds for Boxed Mode

Search News Posts

Validating credentials, please wait...
ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА ВЫБОРА СИСТЕМЫ ПО УПРАВЛЕНИЮ КЛИЕНТОПОТОКОМ

ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА ВЫБОРА СИСТЕМЫ ПО УПРАВЛЕНИЮ КЛИЕНТОПОТОКОМ

Из-за участившихся серьезных колебаний курсов валют многие компании задумываются о переходе с западных решений автоматизации на отечественные. Урезая бюджеты и выбирая более приемлемые по цене решения, предприятия хотят не только не потерять в качестве, но, по возможности, и выиграть, учитывая постоянно звучащую риторику импортозамещения. В компании «FSG» мы отмечаем повышенный интерес Клиентов, желающих перейти со ставшего дорогим западного продукта на отечественный. Какие выгоды может получить Клиент, выбирая наши решения и как правильно выбрать систему управления клиентопотоком в новых экономических условиях?

Можно выделить несколько опорных моментов, которые позволят систематизировать требования к системе электронной очереди и существенно упростить процесс выбора необходимого решения:

  • Формулировка задачи для будущего решения
  • Выбор поставщика
  • Требуемая предметная функциональность системы
  • Требуемая надежность решения
  • Особенности процесса внедрения системы
  • Стоимость решения
  • Возможности взаимодействия системы с элементами сети Клиента

Для начала стоит сформулировать задачу для будущего решения, определить видение того, должна выглядеть будущая система, какие функции ей предстоит выполнять. Имея некоторые представления о существующих решениях, Клиент может сформулировать данную задачу самостоятельно. Если же понимания специфики системы нет, то всегда можно обратиться за помощью к специалистам со стороны поставщиков продукта, которые смогут оказать квалифицированную помощь в выборе необходимого решения. В зависимости от потребностей Клиентов, готовые решения могут существенно отличаться по функциональности и используемому оборудованию. Например, если для малого офиса может потребоваться всего лишь терминал выбора услуг и одно информационное табло, отображающее текущее состояние очереди, то для крупного центра с большим количеством операторов дополнительно могут потребоваться система звукового оповещения, элементы навигации внутри центра, персональные информационные табло для операторов, система оценки качества и т.д.

После того, как задача будет сформулирована, можно приступить к выбору поставщика решения. Имеет смысл отобрать несколько вариантов и сравнить их возможности по поставке интересующего вас оборудования, готовности программного обеспечения, соответствия его вашим требованиям (бизнес, маркетинг, ИТ) и возможности по потенциальной доработке системы, если это может потребоваться в будущем. К примеру, зарубежные поставщики электронных очередей обычно предлагают типовые решения с ограниченным функционалом, без возможности доработки под индивидуальные задачи Клиента. Либо же предлагаемые варианты доработок могут стоить, как полноценный программный продукт.

Далее стоит определиться с предметной функциональностью системы, которая, в свою очередь, будет влиять на аппаратную часть решения. Допустим, если требуется только регистрировать посетителей в очереди, выдавая им талончики, и отображать номер вызываемого посетителя на информационном табло, то для такого решения будет достаточно терминала выбора услуг  и информационного табло . Но в зависимости от предъявляемых к системе требований, могут также использоваться дополнительные элементы в виде индивидуальных информационных табло (для отображения информации о вызванном клиенте над рабочим местом) и другие компоненты (например, аппаратные пульты оценки качества, пульты операторов).

Также полезно будет изучить параметры надежности решения. Многие поставщики электронных систем управления очередью в описании технических характеристик компонентов системы указывают такие параметры, как «гарантированный срок эксплуатации», «наработка на отказ» и др. – на них стоит обратить внимание. Кроме того, имеет смысл поинтересоваться годом выпуска используемых аппаратных компонентов, чтобы избежать ситуации отсутствия необходимых комплектующих для ремонта или замены.

Следующий момент — внедрение. Теоретически, Клиент может своими силами установить и запустить в эксплуатацию решение любой степени сложности. Однако есть ряд важных моментов, на которые стоит обратить внимание. Обычно, поставщик системы (если он же является интегратором решения) дает гарантию на выполненные работы. В случае самостоятельного выполнения работ Клиентом такую гарантию, разумеется, никто не даст. Кроме того, если в процессе монтажа компанией-поставщиком какое-либо оборудование будет повреждено, поставщик заменит его своими силами и за свой счет. В случае же повреждения компонентов системы специалистами Клиента или привлеченными третьими лицами, стоимость подменного оборудования или ремонта вышедшего из строя компонента полностью ляжет на Клиента.

Немаловажный аспект – это коммуникации электронной очереди в рамках общей системы компании. К примеру, офис отделан мрамором, и требование Клиента – никаких монтажных работ, затрагивающих облицовку помещения. Соответственно, имеет смысл ориентироваться на компании, предлагающие в своем арсенале беспроводные решения. Также нужно учитывать условия для последующего обслуживания элементов электронной очереди в процессе эксплуатации. Иногда, в процессе обслуживания бывает довольно проблематично добраться до элементов системы, которые при установке решения ставились в наименее заметных, но совершенно непригодных для сервиса местах. Кроме того, во избежание нестабильной работы системы, следует обратить внимание на то, чтобы решение было наиболее типовым и основывалось на современных стандартах оборудования и обмена данными.

При изучении предлагаемого решения стоит также принять во внимание возможности компании по модернизации продукта, тиражированию решения. Кроме того, следует учитывать опыт компании-поставщика. Следует изучить отзывы от Клиентов, которые ранее выбрали данный продукт на предмет внедрения, работы и технического обслуживании, посетите объекты с установленным, интересующим вас решением, пообщайтесь с потребителями, выбравшими продукт до вас.

И последний, но один из важнейших аспектов при выборе решения, конечно же, — цена. Из чего складывается итоговая цена решения, какова система лицензирования программной части? Это может быть разовая оплата или подписка. Какие используются аппаратные комплектующие (функциональность, надежность, дизайн)? Сколько при этом стоит техническая поддержка (если она требуется)? Очень важно понимать совокупную стоимость владения решением.

Часто неискушенный Клиент рассматривает проект только как покупку программного обеспечения на электронную очередь. При этом компании-поставщики ставят на электронную очередь символическую, заниженную цену. Клиент покупает эту коробку и только потом понимает, что она работает только с устаревшим оборудованием, ее тяжело обслуживать и сложно подобрать совместимое современное оборудование в случае потребности в расширении или замены вышедшего из строя компонента. В итоге, инициировав проект по внедрению электронной очереди, он не решает свою задачу быстро, а втягивается в долгий диалог с недобросовестными поставщиками и дистрибьюторами.

Электронная очередь – это не коробка, а решение. И решение это может быть в зависимости от опыта и репутации интегратора либо легким и простым для клиента, либо сложным и, в перспективе, весьма дорогостоящим.

В настоящее время отечественные поставщики предлагают системы, сопоставимые по качеству и функциональности с зарубежными аналогами, но за меньшую сумму, благодаря ценнику в рублях. Кроме того, Клиенту гарантируется быстрый отклик от поставщика, либо производителя, поскольку украинская компания не имеет языкового барьера и легко доступна. Пользователю есть куда обратиться и получить ответ, рекомендацию, обновление. Наши Клиенты, перешедшие с импортных систем, отмечали проблему ментального различия в работе с решениями зарубежных поставщиков, сложность получения консультаций специалистов, обновлений системы, высокую стоимость комплектующих при техническом обслуживании. Украинская система обещает прямой контакт, без лишних проблем с дистрибьюторами.